De Webwinkel Vakdagen – die 20 en 21 januari 2016 plaats vond in de Utrechtse Jaarbeurs – stonden bol van de de technologische en praktische oplossingen voor online retailers. Op de stands van de 250 exposanten en bij de in totaal 165 lezingen van experts werden retailers bijgepraat over de belangrijkste ontwikkelingen in de online winkelstraten. Het vakevenement heeft een recordaantal bezoekers getrokken: 10.789.

Op de vakdagen voor de e-commerce werd duidelijk dat na de technologische basis die in de afgelopen jaren is gelegd, het nu tijd is voor webshops zich volledig te focussen op de klant. Die consument verwacht op elk kanaal een hoog serviceniveau en een persoonlijke benadering. 

Herhaaldelijk werd als voorbeeld CoolBlue aangehaald, de online winkel in voornamelijk consumentenelektronica, die van de totale customer journey een feestje maakt door van het kopen een beleving te maken, zelfs na de online aanschaf. Shoppers komen hier niet op een pagina met een bedankje voor de bestelling bijvoorbeeld, maar krijgen tips om het wachten op het pakketje leuker te maken.

5 belangrijke tips voor 2016 van online experts:

1. Blijf dichtbij jezelf

Volgens Jarno Mossou en Timo Fleer van online marketingbureau Zeo is het belangrijk dat retailers – groot of klein – dichtbij zichzelf blijven. Ook online is de concurrentie groot, dus ook op dat kanaal moeten onder meer moderetailers het anders doen dan de rest. Mossou: “Bouw geen shop van een conculega na, daarmee sla je de basis over. Zoek naar waarin jij je onderscheidt en probeer op te vallen online.” 

Net als in de fysieke winkelstraat – waarvan retailexperts ook vinden dat local heroes  met een onderscheidend winkelconcept nog wel een goede boterham kunnen verdienen – is het ook voor modewebshops belangrijk authentiek en uniek te zijn, zeggen deskundigen. “On- en offline zijn één”, stelt Enny van de Velden, managing director van de partner in betaaloplossingen CCV Groep en lid van de expertgroep die onderzoek doet naar toekomstig winkelgebied. “Op beide kanalen willen consumenten een unieke shopervaring.”

2. Geef zoveel mogelijk informatie

Consumenten oriënteren, vergelijken en kopen producten zowel online als offline. De meeste producten kunnen ze overal kopen, maar volgens Mossou en Fleer van Zeo winnen webshops die veel productinformatie geven sneller de slag.

 “Dat kun je testen”, zegt Fleer. “Kijk eens dieper in je bestelproces en kijk waar potentiële kopers uitstappen. Als blijkt dat ze afhaken omdat ze onvoldoende weten van een product, zorg dat je extra informatie gaat geven.” Dat betekent: veel productspecificaties en een complete presentatie van het artikel in beeld en eventueel video. Met diensten als die van Minifotostudio bijvoorbeeld, kunnen webshopeigenaren zelf 360 graden-presentaties maken van een shirt of een paar schoenen.

3. Maak gebruik van een chatfunctie

Fysieke retail heeft een belangrijk voordeel ten opzichte van online webshops: daar staat personeel dat de klant begroet en helpt bij het maken van keuzes. Een online chatfunctie zoals het bedrijf Robin biedt, kan die functie ook online vervullen. Met deze tool kunnen modewebshops online klanten van binnenkomst tot na het afrekenen realtime informeren en adviseren. Moderetailers Shoeby, America Today, Men at Work en schoenenretailer Van den Assem werken hiermee, al hebben zij de dienst niet 24/7 actief. Dat komt volgens een Robin-medewerker omdat retailers nog niet altijd geld en tijd hebben om er personeel voor in te zetten. “Maar dat ga je wel steeds meer zien, omdat de klant op elk kanaal dezelfde service verwacht.”

Kledingzoekmachine Kleding.nl overweegt de chatfunctie te gaan gebruiken om online shoppers te helpen bij het gebruiken de site, vertelt senior site manager Sarah-Lena Reulink. “Hoewel we zelf geen kleding verkopen, denken mensen dat vaak wel. Dat zien we terug in de vragen die we via de site krijgen over producten. Met een chatfunctie kunnen we dat idee wegnemen en klanten met die vragen doorverwijzen naar de webshops. De chatfunctie kunnen we tevens inzetten om uitleg te geven over onze site op het moment dat de bezoeker behoefte heeft aan een snel antwoord.”

4. Zorg dat je je klant kent

Of je klant nu de fysieke winkel binnenstapt of online een bezoek aan de modewinkel brengt, zorg dat je meer weet dan alleen zijn geslacht en leeftijd. Hoe meer gegevens – data – je verzamelt over zaken als interesses, burgerlijke staat, aantal kinderen en werk, hoe beter je je klant een passende aanbieding kunt doen. 

“Personalisatie wordt steeds belangrijker”, voorspelt Saskia ter Veld, online marketeer van schoenenketen en omnichannel retailer Ziengs. “Met kennis van oriëntatie- en koopgedrag kun je de consument gerichter benaderen. Is je klant gevoelig voor prijs of juist voor aanbevelingen van anderen? Op basis daarvan communiceer je met de klant. Meteen de koopknop laten zien, past daar niet bij. Juist voor ons niet. Met 77 vestigingen door heel Nederland is het belangrijk die online shopper vooral te inspireren met ons assortiment, zodat ze ook naar de winkel komen om te kopen.”

5. Verander mee

Ook de online winkelstraat kent zo zijn bedreigingen, zeggen de deskundigen. Het lijkt erop dat de druk die de fysieke retail ervaart – geïllustreerd door het omvallen van fysieke winkelketens als V&D en de Macintosh-winkels – online winkeliers in de kaart speelt, zegt retailconsultant Reindert Koornstra. “Ook als ze ontevreden zijn na een bezoek in de stenen winkel. Maar retailen is online hetzelfde als offline. De maatschappij bepaalt uiteindelijk welke richting ze op gaat en als de retailer vasthoudt aan wat hij altijd heeft gedaan, groeit de markt vanzelf weg van wat hij verkoopt.” Wie niet wil verliezen, moet zich aanpassen, zegt hij.

Maar een bedreiging vormen ook de merken en producenten, die direct aan consumenten willen gaan verkopen. Recent voorbeeld is de eigen webshop van schoenenmerk Van Bommel, wat bij schoenenretailers voor veel verontwaardiging zorgde. 

Dat is volgens Steven Koolen, senior manager van digitaal consultancybureau SparkOptimus niet de laatste retailer die direct aan de consument gaat verkopen. Hij zit ook in een expertgroep van platform Shopping Tomorrow waarin wordt gesproken over de mogelijkheden daarvoor. Hierin zit ook kledingeconoom Rens Tap namens Modint. Merken als audioproducent Sonos, maar ook biermerk Heineken en Unilever kijken actief naar directe verkoop aan de consument, weet Koolen.  

Volgens hem is dat tij niet meer te keren en moeten retailers er rekening mee houden dat dit gevolgen gaat hebben voor de winkelfunctie over vijf jaar. “Dat betekent dat de rol van de retailer verandert. Die zal bijvoorbeeld in een kleinere winkel gaan werken die meer gericht is op service. Er zal meer moeten worden samengewerkt met de leverancier door afspraken te maken over zaken als assortiment.” 

De 11^e editie van de Webwinkel Vakdagen zal plaatsvinden op 18 en 19 januari 2017, eveneens in de Jaarbeurs Utrecht.

Meer weten over de exposanten en experts die op de Webwinkel Vakdagen waren? Kijk op de website.