Winkelmedewerkers spelen een cruciale rol in de bestendigheid van een bedrijf, stelt ABN AMRO in de sectorprognose voor 2018. Service, klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel hebben meer invloed op de klanttevredenheid dan bijvoorbeeld het assortiment of de prijzen. Wie zijn deze topmedewerkers en wat maakt ze zo goed in hun vak? In een serie verhalen stellen we ze voor. Dit keer: Alexandra van Lennep, eigenaar van het in september van dit jaar geopende Fauv in Waalwijk. ‘Doordrukken is kortetermijndenken. Een goede verkoper bouwt een klantenkring op die het fijn vindt om terug te komen.’

Wat maakt iemand een goede verkoper?

“Het enige wat je onderscheidt en wat van belang is als je je wilt redden als boetiek, is échte service. Dat roepen veel winkeliers, maar voor mij betekent het: de mensen echt aankleden. Zo’n 90 procent van de vrouwen is onzeker, dat merk je helemaal wanneer ze kleding kopen. Ze komen als een compleet ander mens het pashokje uit, en vragen ‘staat dit wel?’. Als verkoper kun je iets nog zo mooi vinden staan, je moet luisteren naar wat de klant fijn vindt of juist niet. Doordrukken is kortetermijndenken. Een goede verkoper bouwt een klantenkring op die het fijn vindt om terug te komen.”

Hoe heb je het vak geleerd?

“Mijn eerste kennismaking met mode was op mijn vijftiende, toen had ik een bijbaantje bij Benetton. Nadat ik jaren later jonge kinderen had ben ik teruggekeerd naar de modebranche, dat was weer voor een paar dagen in de week en weer bij Benetton. Uiteindelijk was ik daar verantwoordelijk voor talloze taken: van de inkoop en modeshows tot het etaleren. Daar kreeg ik alle vrijheid en ik heb er erg veel geleerd. Later ben ik bij Vanilia gaan werken, dat was een veel groter bedrijf en iedereen had z’n eigen taak. Het was leuk om te zien hoe zo’n groot bedrijf werkt. Met mijn eigen tassenlabel kwam ik veel bij kleinere boetieks en daar pik je ook veel van op. Dat leerproces ging op een heel natuurlijke manier.”

Wat vind je mooi aan je vak?

“Het allerleukste vind ik als wanneer iemand binnenkomt, en dan met name iemand die zich niet zo zeker over zichzelf voelt, iets aantrekt wat ik heb uitgekozen en dat ontzettend gaaf vindt. Dat blijft voor mij elke keer weer het mooiste aan mijn beroep.”

Welke klanten zijn bijzonder voor jou?

“Soms komen mensen binnen in de winkel en dan zie ik herkenning op hun gezicht. Dan herkennen ze me vaak uit mijn tijd bij Benetton. Bij Benetton kwamen moeders met dochters winkelen, die kinderen kleedde ik destijds aan. Nu komen diezelfde dochters als vrouwen bij mij over de vloer, dat is leuk om te zien.”

Is de modebranche veranderd en hoe merk je dat?

“Natuurlijk speelt online nu een grote rol. Maar daar ga ik een beetje tegenin. Ik hoor zo vaak dat klanten zeggen: ik weet niet hoe ik iets moet stylen. Ze bestellen online kleding en weten eigenlijk niet zo goed wat ze ermee moeten. Internetwinkelen is groot, maar mijn doelgroep, de 35+ vrouw, gaat voor goed advies naar een winkel. Dat doe ik zelf ook. Mensen zullen absoluut kritischer zijn, maar advies wilden ze vroeger al en dat willen ze nog steeds.”

Wat vindt je over het algemeen van het winkelpersoneel vandaag de dag?

“Als boetiek vind ik dat je mensen aan moet nemen die de doelgroep aanspreken. Het heeft geen zin om op zaterdag iemand van 17 of 18 jaar neer te zetten; dat is niet de klant die binnenkomt. Bij mij staat iemand in de winkel die wat ouder is, dat stukje senioriteit is juist heel goed. Dat wekt vertrouwen en dat moet je zeker als kleinere winkel uitstralen, want mensen willen soms gewoon advies op maat.”

Hoe zie je de toekomst van Fauv?

“Ik wil me voorlopig vooral richten op wat ik nu doe, namelijk mijn klantenkring opbouwen. Verder houd ik er niet van om dingen half te doen. Naast de winkel heb ik mijn tassenlabel ook nog en beide zaken moeten de aandacht krijgen die ze verdienen. Misschien dat ik ooit nog een webshop open, maar nu nog even niet.”

Naam: Alexandra van Lennep (47)

Aantal jaren open: sinds 6 september 2019

Mooiste moment: “De opening van mijn eigen winkel, dat had ik niet eens durven hopen.”

Favoriete modemerk: Co’couture, Indi & Gold, Dawn Denim, Knitted Essentials en Lolly’s Laundry.

Heb jij in jouw winkel ook zo’n bevlogen modeverkoper staan? Of ben jij er zelf een? Iemand die het verschil maakt met het bieden van service en kennis, haarfijn aanvoelt wat klanten willen en een duidelijke mening heeft over de moderetail? Geef hem op haar dan nu op door een mail te sturen naar Sectorprognose ABN AMRO