Betrokkenheid van medewerkers begint bij die bij de consument. Betrokken personeel weet waarom het in de winkel staat, wie zijn doelgroep is en wat de visie van de ondernemer is. Een goed geïnformeerde werknemer staat volgens Edwin Belt van INretail op nummer één. Want de consument is kien. “Informatie is tegenwoordig zo transparant. Iedereen heeft een mening en uiteindelijk zijn er heel wat keuzes – noem maar afstand afleggen, parkeergeld betalen, de keuze voor de winkelstraat en je merkenpakket − gemaakt voordat een consument besluit jouw winkel binnen te stappen. Het minste wat je kan doen is een goede gesprekspartner zijn voor die klant.”

Trots en bevlogenheid

Toegevoegde waarde kun je enkel bieden als je medewerkers dit ook ademen. “Je moet dit van binnen voelen”, vertelt Krein Bons, algemeen directeur van vanHaren. “Als je het niet leuk vindt om met klanten om te gaan dan moet je niet in een winkel werken.” De schoenenketen vanHaren is eerder uitgeroepen tot Beste Werkgever en doet die naam graag eer aan. Op de vraag waarom mensen graag bij de schoenenretailer werken noemt hij trots en bevlogenheid.

“Onze missie is het dienen van mensen. Iedereen die dagelijks met vanHaren te maken heeft. Dat klinkt heel mooi, maar onze mensen zijn echt het allerbelangrijkste. Zij hebben het dagelijkse contact met klanten en zijn dus onze belangrijkste schakel. Dit is niet iets wat we alleen zeggen, we waarderen het ook. Zo organiseren we regelmatig wedstrijden en kun je als team prijzen winnen op basis van bijvoorbeeld provisie. We vieren samen successen en belangrijke momenten zoals de feestdagen. Winst wordt met iedereen gedeeld, want of je nu hard in het magazijn werkt of in de verkoop, met elkaar maak je het.”

Daarbij horen volgens Bons ook de leveranciers met wie de keten samenwerkt. “Door onze ‘code of conduct’ maken we een strenge selectie met wie we samenwerken. In deze voorschriften zijn onder andere opgenomen dat er geen kinderarbeid plaatsvindt, dat medewerkers zich kunnen aansluiten bij een vakbond, er goede arbeidsomstandigheden zijn en er betaald wordt volgens de wetgeving van het betreffende land. Ook op deze manier kunnen onze medewerkers trots zijn op wat we doen. Daarbij komt nog ons mooiste werk: dat wat we met Stichting Hulp doen voor schoolprojecten in het buitenland. Zo zorgen we dat ieder jaar 30.000 leerlingen in India naar school kunnen.”

De juiste beslissing

De mate van betrokkenheid wordt vaak gekoppeld aan medezeggenschap. Hier hoef je als ondernemer niet direct angstig voor te worden, zegt Belt. “Een grote beslissing maak je niet zomaar en is niet vrijblijvend. Medewerkers betrekken kan verstrekkende gevolgen hebben. Het is niet fijn als je iemand achteraf moet vertellen dat er een verkeerde beslissing is genomen en dit de organisatie geld heeft gekost.”

Hij raadt daarom aan om het in kleinere gebaren te zoeken. “De medewerkers betrekken bij keuzes over in- en verkoop gerelateerde zaken. Zoals over duurzaamheid. Hoe gaan we dat aan de klant vertellen en hoe ver gaan we hierin? Beperkt zich dit tot de organisatie of ook verkoop en leveringen. Dit zijn zaken waarover je het samen moet hebben om zo de consument zo goed mogelijk te bedienen.”

Mee op inkoop

Deze aanpak werkt goed voor Alan Houtman, die twee winkels van Houtman Mode in Zwolle en Meppel runt. “Het belangrijkste is dat ons personeel heel vrij is. Er zijn geen vastgestelde taken of afdelingen, iedereen weet wat hij moet doen en pakt taken met elkaar op. Als iemand eerder weg moet dan vangen we elkaar op en iedere ochtend tijdens de koffie bespreken we de verkoop, ook de omzetcijfers.”

Een andere goede manier om de consument beter te informeren is betrokkenheid bij het inkoopproces. “Mee op inkoop en naar beurzen. Vertel waarom er bepaalde budgetkeuzes worden gemaakt, waarom iets wel of niet wordt ingekocht, welke groepen er goed lopen. Het is een leuk extraatje en geeft personeel veel meer inzicht in wat er bij het runnen van een modezaak komt kijken”, zegt Belt. “Vergeet als grote organisatie ook het hoofdkantoor niet. Laat verkooppersoneel een dagje meekijken bij de administratie, de marketing of distributie en vice versa. Het is goed om te weten wie uiteindelijk zorgt dat jij brood op de plank hebt.”

Bons raadt aan om de afstand tussen de ondernemer en werknemer kleiner te maken. Hoe je dat doet met zo’n grote organisatie? “Onze InTouch-app. Hierop informeren we medewerkers, betrekken we hen bij inkoopkeuzes, marketingacties, social media etc. Van onze 1400 medewerkers hebben 1200 de app op hun telefoon en laat onderzoek zien dat 92 procent zeer tevreden is over de gegeven informatie.”

Kopiëren en plakken

Voor zowel kleine als grote organisaties zijn er volgens Belt goede en slechte voorbeelden te noemen. Buitenlandse ketens hebben het volgens hem vaak moeilijker om aansluiting met de consument te vinden. “Programma’s worden vanuit het buitenland gekopieerd, maar die werken lang niet altijd voor de Nederlandse consument. Als de organisatie dit al niet kan bolwerken, dan krijgt de medewerker ook weinig goede handvaten mee.” Een fout die je als organisatie niet kunt maken vindt Bons. “Zeker niet ieder land is hetzelfde. Er zijn al enorme verschillen tussen Nederland en onze buren in België en Duitsland. De programma’s van vanHaren Nederland zijn enkel op ons land gericht.”

Een hecht team

Betrokkenheid gaat dus veel verder dan medewerkers om hun mening vragen of hen op de hoogte houden van beslissingen. Vooral persoonlijke ontwikkeling, onderdeel zijn van een team en kennis zijn belangrijke kernwaarden voor het personeel zelf. “Niet het salaris, zoals veel ondernemers denken”, zegt Jeanne Dumoulin van MKB Cursus & Training. De top-tien belangrijkste punten voor werktevredenheid ziet er zelfs compleet anders uit in de ogen van werkgever en -nemer.

“Hierdoor snap je direct waarom het soms misgaat”, aldus Dumoulin. In ieder van de trainingen die zij organiseren is betrokkenheid van het personeel een groot onderdeel. “Met name als het gaat om effectief leidinggeven. De voornaamste taak van managers is een hecht team creëren. Hoe je dit voor elkaar krijgt hangt met veel dingen samen. Iedereen binnen het team moet zich betrokken en verantwoordelijk voelen voor het resultaat. Als die motivatie er niet bij iedereen is, kunnen moeilijkheden ontstaan die uiteindelijk van invloed kunnen zijn op de bedrijfsresultaten.”

Meedenken over oplossingen

Een hecht team krijg je volgens haar vooral door mensen mee te laten denken over oplossingen, ze erkennen en naar ze luisteren. Gebeurt er iets op de werkvloer, praat dan samen over hoe het beter kan en wijs geen schuldigen aan. “Met z’n allen ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit van het team. Die kwaliteit kan er alleen zijn als bevoegdheden en verantwoordelijkheden duidelijk zijn. Hoe meer je mensen hun eigen taken geeft, hoe meer betrokken ze zich voelen bij de organisatie.” Niet iedereen in een team heeft immers dezelfde kwaliteiten.

Hoe je hier als ondernemer mee omgaat zegt volgens Belt alles. “De functie van verkoopmedeweker is een vrij ruim begrip. De één zal meer gevoel hebben voor een onderdeel dan de ander. Geef je de werknemer de ruimte om zijn of haar skills te ontwikkelen dan vergroot je de loyaliteit en hiermee de betrokkenheid aanzienlijk. Wat gelijk staat aan een sterkere groei voor de organisatie.”

Houtman prijst zich best gelukkig met een team dat van nature een goede taakverdeling heeft. De meeste collega’s in het 7-koppige team werken al jaren bij de mannenmodezaak. “Ik denk dat dat wel een graadmeter is. Iedereen werkt hier al jaren met plezier, er is nooit onenigheid of uitval. De één pakt van nature bepaalde taken of klanten op. Zo gaat er één medewerker mee op inkoop. Zij zorgt voor de emotionele bijdrage, ik voor de cijfermatige. Salaris is natuurlijk belangrijk, maar sfeer op de werkvloer zegt denk ik alles.”

Goede leerschool

Vragen die bij groei en ontwikkeling komen kijken zijn of de medeweker intern wordt getraind of ook externe workshops mag volgen en wie deze kennis bekostigt. “Dat is niet alleen in lesgeld maar ook in tijd en ruimte die de medewerker krijgt. Bijvoorbeeld om een cursus of stage tijdens werktijd te volgen”, zegt Dumoulin.

Ook medewerkers van vanHaren krijgen mogelijkheden tot bijscholing. De schoenenketen heeft daarvoor een eigen leerschool opgericht. Via verschillende lesmodules – in video, audio of tekst – kunnen medewerkers programma’s volgen. “Werknemers kunnen zelf hun tempo bepalen. De video’s worden intern gemaakt en medewerkers spelen zelf de hoofdrol. Voorbeelden zijn de maakwijze van schoenen, het oefenen van een verkoopgesprek, hoe om te gaan met klanten of BHV. Wil de medewerker op een ander vlak leren of intern doorgroeien, dan kun je regiocoaches inschakelen.”

Aandacht en trots vormen de kernwoorden voor betrokken personeel. Belt: investeer in je medewerker. Een passend advies is het maken van ondernemers van je medewerkers. In feite vormt een goede medewerker je compagnon. Samen run je de winkel.”

Werk in de winkel

Niet alleen werkgevers kunnen bij INretail aankloppen voor advies. Voor het geven maar ook verzamelen van advies heeft de brancheorganisatie de site werkindewinkel.nl opgericht. Hier vinden medewerkers veel informatie over actuele zaken, ontwikkelingen, opleidingen en cao-informatie zoals arbeidsvoorwaarden en pensioen. Maar ook voor het fit houden van personeel zet INretail zich in. Onlangs is het Fit en vitaliteitsproject gestart waarin medewerkers worden begeleid om met elkaar fit te blijven. Het samen sporten zorgt volgens Edwin Belt voor een lager verzuim. Bovendien versterkt het de betrokkenheid en zullen medewerkers trotser zijn op hun organisatie.