In dit rapport doet IBM onderzoek onder dertigduizend consumenten wereldwijd om te achterhalen wat ze nu precies van retailers verwachten. Door de grote toevoer van informatie via het internet worden consumenten steeds slimmer, daarnaast liggen de verwachtingen hoger en zijn ze veeleisender, aldus het rapport. Dit concludeert IBM:

1. Switchgedrag
Door de hoeveelheid informatie zijn consumenten goed op de hoogte over winkels en de producten die ze verkopen. Daardoor shoppen ze bedachtzamer en stappen daarbij ook vaker over naar andere retailers.

2. Hoge verwachtingen
Consumenten zien graag verbetering op het gebied van gepersonaliseerde aanbiedingen en continue beschikbare producten. Ook wille ze betere prijzen, betere kwaliteit en meer diversiteit in producten.

3. Sociale netwerken
33 procent van de respondenten wil retailers op een sociaal netwerk volgen. Dat zijn met name consumenten in Brazilië, China en India. Zij scoren op dit gebied ruim drie keer zo hoog als consumenten uit Canada, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten.

4. Samenwerken
78 procent van de respondenten wil graag met retailers nieuwe producten en diensten bedenken die aan hun wensen en behoeften voldoen.

5. Ander kanaal
IBM vroeg aan de deelnemers van het onderzoek wat zij doen als een product niet op voorraad in de winkel is. Meer dan de helft gaf aan dat ze een soortgelijk product in dezelfde winkel zouden kopen of naar een andere winkel zouden gaan. Bijna een derde van de respondenten zou het product op internet zoeken. 68 procent van de respondenten zou namelijk via het web proberen het product te verkrijgen.

6. Rijke beloning
61 procent van de respondenten is bereid meer geld uit te geven bij retailers die suggesties van klanten ook daadwerkelijk implementeren.

7. Generatie Y
Van alle respondenten is de Generatie Y (in de leeftijd van 20 tot 30 jaar) het meest bereid om meerdere technologieën en alternatieve kanalen te gebruiken tijdens het koopproces. Deze groep is ook het meest geneigd om een retailer te volgen via een sociaal netwerk en een retailer ‘financieel te belonen’ (door meer of vaker te kopen) als hij verbeteringen doorvoert.