Volgens de HBD Monitor ICT gebruikt de consument steeds vaker het internet en de mobiele telefoon om zich te oriënteren en te informeren, waardoor het koop- en winkelgedrag ingrijpend verandert. De ondernemer loopt echter achter en maakt nog amper gebruik van nieuwe media, waardoor zij de klant niet meer goed kunnen bereiken.

Social media nog nauwelijks ingezet
Ruim driekwart (79%) van de ondervraagde detaillisten is niet bekend met de mogelijkheden die sociale netwerksites te bieden hebben. 83% van de winkeliers is niet bekend met bulk-SMS. Het is dan ook niet verrassend dat het daadwerkelijk gebruik van de verschillende digitale communicatiekanalen door detaillisten laag is. Alleen e-mail wordt op enigszins serieuze schaal in gezet: 22% van de detailhandel gebruikt dit kanaal voor communicatie naar meerdere klanten tegelijk.

Waar SMS (17 procent), weblogs (13 procent), Twitter (13 procent) en overige social media (21 procent) wat bekendheid betreft nog enigszins scoren, is het gebruik laag. Slechts een miniem percentage van de ondernemers zet deze kanalen in. Bovendien bestaat nog nauwelijks de intentie om deze kanalen te gaan gebruiken.

Digitale gegevens
Van de ondernemers die geen digitale gegevens aan hun klanten vragen, wil driekwart dit ook niet overwegen. Ze vinden het niet bij hun winkel passen, denken dat de klanten het niet willen of weten niet wat ze met gegevens moeten doen. Een klein deel ten slotte geeft aan dat het, volgens hen het opgebouwde vertrouwen met de klant aantast. Het niet vragen naar digitale klantgegevens, lijkt dus een bewuste keuze. Het ontbreken van kennis over de mogelijkheden en voordelen die het gebruik van digitale klantgegevens kunnen opleveren, kan eveneens een rol spelen.

In het onderzoek zijn detaillisten met een fysieke winkel gevraagd naar hun kennis van nieuwe media en de mate waarin zijn nieuwe media gebruiken om met hun klanten te communiceren, hen te informeren en te verleiden tot kopen in de winkel.