In zes op de tien gevallen verloopt het online koopproces niet vlekkeloos. In de meeste gevallen gaat het om fouten bij levering, bestelling of betaling. Het aantal ergernissen onder online shoppers neemt fors toe. Van de respondenten ergert 67 procent zich aan de hoge verzendkosten. Ook is 45 procent ontevreden over de kwaliteit van webwinkels. Verder bleek dat veel consumenten willen dat bestellingen ook buiten kantooruren bezorgd worden.

Amateuristisch
Harry Kleine, sectorleider Retail & Wholesale bij Ernst & Young, is niet verbaasd over de kwaliteitsafname. “Door de groei van het aantal webshops was het vermoeden dat de kwaliteit van online winkelen net als vorig jaar nauwelijks zou stijgen. Dat er nu zelfs sprake is van een forse teruggang doet ons vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkels flink is toegenomen. Dat 45 procent van de ondervraagden klachten heeft over de kwaliteit van de online winkels is daarvoor een belangrijke indicatie.”

Meer online shoppen
Ondanks de forse kwaliteitsvermindering gaf meer dan de helft van de ondervraagden aan komend jaar meer te gaan online shoppen. Internet wordt met name gebruikt om reserveringen te maken, reizen te boeken of voor de aanschaf van digitale producenten en home entertainment. Ook de verkoop van financiële diensten via het internet is toegenomen.

Keurmerken
Uit de ICT Barometer blijkt dat 68 procent van de ondervraagden waarde hecht aan keurmerken voor online winkels. Thuiswinkel Waarborg en Thuiswinkel Keurmerk scoren de hoogste bekendheid met 54 procent. Maar meer dan de helft van de online shoppers kan de verschillende keurmerken niet onderscheiden. “De verwarring over keurmerken is niet goed”, aldus Kleine. “Wij pleiten voor objectieve criteria waar een internetwinkel aan moet voldoen. Als deze criteria regelmatig getoetst worden kan de kwaliteit in de toekomst mogelijk weer toenemen in plaats van verder afnemen.”