Gaat het om vriendelijkheid, dan is de retailer zich bewust van het feit dat er nog wel wat te winnen valt. Toch wordt dit nog onderschat: 23% van de non-food consumenten geeft aan dat het regelmatig tot vaak voorkomt dat ze niet begroet of aangesproken worden. Dit geldt in het bijzonder voor de elektronicawinkels. Zo’n 16% wordt in een supermarkt nooit aangesproken, terwijl dit de eerste stap is richting klantvriendelijkheid.

Onderzoek
Voor het rapport ‘Ken uw klant. De kunst van het omarmen en behouden’ heeft ABN Amro aan ruim 2.800 consumenten gevraagd wat zij belangrijk vinden aan winkels, wat zij verwachten en hoe winkels op dit moment presteren. Ook werden retailers een aantal vragen voorgelegd waarmee hun beeldvorming kon worden vereleken met die van de consument.

IJsbreker
Het komt regelmatig voor dat klanten een product niet kunnen vinden. Niet groeten betekent een gemiste kans voor het winkelpersoneel, concluderen de onderzoekers. Door contact te zoeken met de klant, kunnen ze dit oplossen. Een simpele begroeting breekt het ijs en zal vaker leiden tot een hulpvraag van een klant als deze iets niet kan vinden, tipt de bank in het rapport.

Ontevreden
Daarnaast komt het regelmatig voor dat klanten niet naar tevredenheid worden geholpen. Dat zou eigenlijk nooit mogen gebeuren. Want zijn klanten tevreden, dan zijn ze loyaler en zullen ze de winkel eerder bij vrienden en bekenden aanbevelen. Personeel vervult daarbij een sleutelrol. Dit komt volgens consumenten vaker voor in non-food dan in food.

Ken uw klant-de kunst van het omarmen en behouden.