TOP

Klantbelevingsonderzoek 2012: ‘Klant nog steeds geen koning’

'Beleving' was de afgelopen jaren het toverwoord in de detailhandel, maar nog altijd voelen klanten zich geen koning in de Nederlandse winkels. Dit komt naar voren uit het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2012 van Altuïtion, Integron en Tele'Train.

Maar liefst 33% van de respondenten geeft aan zich als klant in de detailhandel niet gewaardeerd te voelen na het eerste contactmoment. Iets meer dan de helft (55%) voelt zich wel gewaardeerd en slechts 12% voelt zich zeer gewaardeerd door de winkelier. 

Volgens de onderzoekers van het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2012 focussen bedrijven zich te veel op het verbeteren van de functionele uitvoering en besteden ze te weinig aandacht aan de emotionele beleving van klanten, waarmee loyaliteit kan worden gewonnen. Tele’Train-directeur Jeroen Voswinkel in de Telegraaf: “Het gaat erom wat je doet nadat je product is geleverd. Daarmee maak je het verschil.”

Bedrijven scoren vooral slecht op de afhandeling van klachten. “In veel gevallen gaat het eigenlijk niet eens om een klacht, maar gewoon om iemand die zich gehoord wil voelen”, zegt onderzoeker Stephan van Gelder van Integron in de Telegraaf. “Maar ze botsen eerst op een muur van verzet, waarbij het bedrijf gaat uitleggen dat het niet aan hen ligt.”