Retouren grote kostenpost webshops

AMSTERDAM, 27 september 2012 11:30 | Rosita van der Kwaak

Hoe scoort jouw webshop ten opzichte van andere webshops? De eerste Fashion rapportage van de eCommerce Benchmark maakt het inzichtelijk. Jorij Abraham, mede-oprichter van de eCommerce Foundation, licht enkele opvallende uitkomsten toe. Zo is het hoge percentage retouren een behoorlijk probleem voor modewebshops.

Retouren

Het percentage retouren is binnen de modebranche hoger dan bij andere branches binnen de eCommerce Benchmark. Jorij Abraham: "Bij vrouwenmodewebshops is dit zelfs 21%, met uitschieters tot wel 40%. Retouren zijn een grote kostenpost voor webshops en bepalen het verschil tussen verlies en winst. Vaak is retourneren gratis voor de klant als service, maar dat geeft weinig motivatie voor de consument om de spullen te houden. Of artikelen worden in verschillende maten besteld. Het is belangrijk voor webshops om het aantal retouren onder controle te krijgen door bijvoorbeeld de productinformatie op de site te verbeteren, meer en duidelijkere foto's te plaatsen en te werken met duidelijke maattabellen. Dat scheelt enorm. Een tweede truc is om in te stellen dat retouren eerst online moeten worden aangemeld bij de webshop, zodat je producten waarvan je weet dat ze retour komen alvast weer in de webshop te koop kunt aanbieden."

Nieuwsbrieven

Volgens Abraham worden nieuwsbrieven van modewebshops goed gelezen en zijn ze dus zeker geen vergeefse moeite. Ongeveer een derde van de ontvangers leest de nieuwsbrief. "Dat is echt hoog ten opzichte van andere branches, waar de openratio gemiddeld 20% is. Het doorklikken is wel veel lager dan gemiddeld. Branchebreed is dit 17%, maar in de mode ligt dit enkele procenten lager. Als we de relaties tussen de frequentie van de nieuwsbrief, de openratio en de doorkliks in kaart brengen heeft een wekelijkse nieuwsbrief het beste resultaat.  Een derde van de modewebshops stuurt echter maar eens per maand een nieuwsbrief. Dat is zonde. Partijen die wekelijks nieuwsbrieven versturen profiteren daar van."

Conversie

Bodyfashion  heeft met 2,4% (het percentage bezoekers van de site dat uiteindelijk wat koopt) de hoogste conversie in de mode. Logisch volgens Abraham. "Hoe meer niche, hoe hoger de conversie, dat zien we in alle branches. Bij sommige speciaalzaken zien we soms een conversie van bijna 5%. Om te overleven als webshop zijn niches belangrijk, want tegen generalisten als Bol.com en Wehkamp.nl kun je toch niet op. Internet is zo transparant dat er al snel alleen op prijs wordt vergeleken. Dus je moet je onderscheiden met eigen merken en bijzondere artikelen."

Organisatie

De eCommerce Benchmarkt vergelijkt ook de organisatieopbouw van aangesloten webshops. Volgens Abrahams blijkt daarin duidelijk dat de online branche professioneler is geworden. "Bij meer dan de helft van de modewebshops is ecommerce een onafhankelijke afdeling en bij een derde valt de webshop onder marketing. In vrouwenmode is het team achter de webshop met ruim 18 fte's het grootst en bij baby- en kindermode met 5 fte's het kleinst. Bij de deelnemers van de benchmark die ook fysieke winkels hebben is de online omzet goed voor een derde van het totaal, dus je ziet dat de webshop een belangrijk onderdeel is geworden van het bedrijf."

Meld je webshop aan!

De eCommerce Benchmark bestaat nu een jaar en is een gratis online tool waarmee webshops (anoniem) hun e-commerce prestaties op het web kunnen vergelijken met bedrijven in dezelfde branche. Er doen nu 70 modewebshops mee. De benchmark is een initiatief van de eCommerce Foundation. Aanmelden kan gratis via de site.   

In Textilia 20 (verschijning 28 september) lees je de cijfers uit de eerste Fashion rapportage van de eCommerce Benchmark.

Je moet ingelogd zijn om een reactie te plaatsen, klik hier om in te loggen.