Klachten op internet

Naast het feit dat consumenten in grote mate worden beschermd door de wet, vaak tot ergernis van de detaillisten, hebben zij ook een gevaarlijk wapen in handen met het internet. Via Social Network Sites (“SNS”) zoals Hyves of Facebook, doen ontevreden consumenten vaak op internet voor een miljoenenpubliek hun beklag over producten of detaillisten waarover ze niet tevreden zijn. Moet de detaillist dit nu altijd maar over zich heen laten komen?

In het algemeen gaat de vrijheid van meningsuiting ver in Nederland. Mensen moeten kunnen zeggen wat ze willen, zo lang ze maar niet een bepaalde norm overschrijden. Wat is nu die norm?

In één kwestie plaatste een ontevreden bruid op Hyves berichten over een detaillist in de trant van “ze moet aangepakt worden” en “ze is een viese oplichter” en waarschuwt ze toekomstige bruidjes om niet naar deze zaak te gaan. Het ging er in deze kwestie niet om of je wel of niet mag klagen, maar:

“wanneer de desbetreffende uitlatingen de grens van in het maatschappelijk verkeer betamelijke zorgvuldigheid overschrijden en mitsdien als onrechtmatig gekwalificeerd moeten worden.”

In dit geval waren de uitingen van deze bruid feitelijk onjuist, de verkoopster was geen oplichter, en via een kort geding kon worden afgedwongen dat deze consument een rectificatie moest plaatsen. Dat je een klacht moet kunnen uiten, werd echter als een algemeen recht gezien.

Het belangrijkste criterium is kennelijk dat de feiten niet onjuist zijn. Zolang de waarheid wordt verteld, mag je in je bewoordingen ver gaan, getuige ook de maffiamaatjes-zaak van Moszkowicz. Tracht dus te voorkomen dat je klanten een wrok tegen je gaan koesteren, want hun roep om aandacht kan overal te horen zijn.

www.vantill.nl